药学服务应具备哪些素质？

提供药学服务的人员必须具有药学和中药学专业背景，扎实的药学和中药学专业知识，临床医学基础知识，开展药学服务的实践经验和能力，具有药事管理知识和与药学服务有关的法规，具有高尚的职业道德。

(B)沟通技能

交流是人类社会中信息的传递、接收、交换和共享，目的是相互了解，达成共同的认识。在沟通之前，双方是独立的主体，存在着不确定、冷漠、怀疑、矛盾甚至激烈的冲突。通过沟通，化解矛盾和疑虑，双方的观点、评价、兴趣趋于一致。随着现代临床药学的发展，沟通技术已成为药师开展药学服务的基本技能。

1.沟通的意义良好的药患沟通是建立和保持药患关系、审查药物相关问题、实施治疗方案、监测药物疗效和开展患者健康教育的基础。沟通的意义在于:

(1)帮助患者得到用药指导，有利于疾病的治疗，提高用药的有效性、依从性和安全性，减少药物不良反应和不良事件的发生。同时，沟通是相辅相成的。沟通是了解患者内心的窗口，药师可以从中获取患者的信息、问题和用药规律。

(2)通过药师科学、专业、严谨、耐心的解答，解决患者在药物治疗过程中的各种问题。

(3)随着沟通的深入和交流频率的增加，药师与患者的情感和接触加强，贴近患者，患者对药物治疗的满意度增加。

(4)可以树立药师的价值观念，树立药师形象，提高公众认知度。

2.通讯技能

(1)认真听，既表示尊重和礼貌，也表示关心和重视的程度，体现了药师的素质。药师要认真倾听，揣摩患者信息的内容和含义，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话人思维和内容的连贯性。

(2)注意语言的表达。药师在与患者沟通时要多注意使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，交谈时尽量使用短句，有助于患者理解和认识问题。使用开放式提问的方法，你应该问:“医生对你说了这种药的什么？”而不是一个封闭的问题:“医生告诉你怎么吃药了吗？”(可以用“是”、“否”或一个简单句回答的问题)，开放式问题可以使药师从患者那里获得更多更详细的信息。

(3)注意非言语交际的运用必须依赖于一定的符号系统，通常分为言语和非言语两个系统。语言符号系统是最方便、使用最广泛、实现最快的符号。而非语言符号系统占据了最大的比重，比如微笑、点头、眼神交流、手势、体态等等。与患者交谈时，要时刻盯着对方，注意对方表情的变化，判断对方对问题的理解和接受程度。

(4)注意与患者交谈的时间，提供的信息不宜过长。信息太多不利于患者的掌握，反而会成为沟通的障碍。解决的办法是，最好提前准备一些宣传资料，在咨询时发给患者，既可以节省谈话时间，也方便患者仔细阅读。

(5)关注特殊人群，如婴幼儿、老人、少数民族、海外患者，需要对如何服药给予特别详细的提示。老年人视力、听力差，用药依从性差，要反复讲解药物的用法、禁忌症和注意事项，直至患者完全理解；同时，老年人记忆力差，反应慢，容易忘记或误服药物，甚至因商品名不同而重复用药、药物过量的现象时有发生。因此，在服药时，他们只选择每天服用1-2次，用书面形式把用法写清楚并说明清楚(或贴上提醒标签)，有条件的可以配备单剂量药盒，督促家人、亲戚或子女督促老人按时按量服用。少数民族患者和海外患者请尽量注明少数民族语言或英语、法语或日语，并注意民族生活习惯。