实体店有前途吗？
01.了解你的顾客。
他们希望通过自己喜欢的渠道，在与企业的每一次互动中得到良好的服务。在沟通渠道方面，不同的人有不同的偏好。比如年轻人更喜欢使用点对点的交流，社交网络和类似聊天的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特点和喜好，确保你能以他们喜欢的方式与他们沟通。
在这方面，美国航空公司是一个典范。经过一系列技术评估，该公司发现，465，438+0%的乘客更喜欢在手机上使用短信和无线网络功能，29%的总是“四面八方听”的乘客熟悉他们移动设备上的几乎所有功能。
基于这一调查，美国航空公司改变了其移动策略，向其大部分客户提供电子邮件和短信提醒，并为那些总是“四面八方倾听”的客户提供一个移动网站，以方便他们进行更复杂的活动。这些创新拉近了客户与航空公司的距离。
02.服务要和品牌一致。
对自己品牌的忠诚度很重要。你提供给客户的服务体验也要支持你公司自身的价值取向。在这个信息爆炸的世界，让客户知道你的业务定位尤为重要。有两家公司在这方面表现突出。
苹果的产品设计时尚，价格昂贵。它提供的客户服务与其品牌相呼应，并根据客户的需求“量身定制”。比如你可以根据自己的需求和时间安排和苹果的技术专家通话，他可以妥善处理你的问题。他们甚至会主动给你打电话。同样，你也可以通过给他们发邮件或者浏览苹果的知识库来寻求解决方案。
宜家的产品也很“时尚”，但大多需要顾客自己组装。对于这种“自己动手，丰衣足食”的理念，顾客也觉得很舒服:他们从货架上取货，付钱，自己组装。宜家没有所谓的无微不至的服务，但是顾客不会失望，因为他们没有这方面的期望，他们知道这不是宜家的运营模式。
03.集成通信渠道
在企业的服务体系中，客户与企业之间的沟通不应局限于单一渠道，而应通过一个沟通渠道开始，然后通过另一个渠道完成。例如，客户可以从打电话提问开始，然后从电子邮件中获得更多相关细节。
为了让客户有这种体验，企业提供的沟通渠道必须是互联互通的，而不是相互独立的。这样，客服代表可以充分掌握客户通过传统渠道和社会渠道与企业的沟通情况。而且，如果客户第一次在网上自助系统中提出服务请求，客服代表也应该能够看到整个过程的历史，这样他们就不必反复询问或调查，以免降低客户满意度。
手机运营商T-Mobile就很好的实践了这种方法。如果客户无法通过在线自助服务找到他需要的信息，他可以进一步向任何在线客户服务代表或电子邮件代理提出问题。在客户提供更多信息的同时，公司利用其知识库搜索相应的知识，以便为对方解决问题。T-Mobile向客户提供解决方案，看看是否满足他们的要求。如果不满意，客户可以进一步向代理寻求帮助。
04.将客户服务系统与其他应用程序集成。
客服代表要在差不多二十个不同的应用中检索客户需要的信息，不可避免的增加了处理问题的时间，结果是客户相当不满意。
客户服务系统不应该仅仅是为客户提供信息和解决问题的前台数据库，还应该与后台应用程序集成。只有这样，客服代表才能更快更准确地回答客户的问题。
High 5是一家运动服装经销商。该公司将客户服务系统与一个更大的IT系统集成在一起，并实现了其优势。
以前High 5的客服代表很纠结，因为他们有时候要花48个小时才能找到客户查询的完整历史信息，然后把客户的诉求拼凑起来给客户提供优惠。
为了解决这一问题，High 5采用了一种解决方案，将销售和客服融为一体，客服代表可以直接快速获取客户销售数据和折扣水平数据，从而妥善解决问题，有效跟踪订单。结果很喜人:与客户的沟通更有效率，生产力更高，订单源源不断。
05.定义什么是优质服务体验。
客户服务代表经常不遵循相同的客户服务应用程序，这影响了客户服务代表之间的一致性，并导致高离职率。一种解决方案是将业务流程管理应用于客户服务。客户服务代表根据屏幕上的信息采取行动，屏幕将显示符合客户需求的信息，并确保其服务符合企业政策。
有一家国际银行，它的23个客服中心都“标新立异”，各有绝招。因此，客户非常不满意。所以，这家银行采用了这种方法。客户服务代表现在使用程序驱动的计算机，它可以提供客户所需的所有信息，并在一次交互中解决他们的多个疑问。结果很喜人，第一次沟通的问题解决率提高了30%，来电转接率也下降了20%。
06.客户体验至关重要
客户对服务有一定的期望，并提供能满足这种期望的相应服务，这一点非常重要，因为这可以建立客户对企业的信任。
同样，企业也要主动为客户提供服务，比如发送服务提醒、解决常见问题等，让客户确认在什么情况下希望得到通知。这种沟通可以让客户群更加稳定。
07.关注企业的知识战略。
良好的知识流动是优质服务的核心因素。网络自助是必须的，客户通过各种沟通渠道联系的客服代表必须保持一致的“口径”，这样才能保证回答的一致性和准确性。
联系相关知识是一项长期而艰巨的任务。一种方法是要求客户服务代表标记不准确和不完整的内容，或者用自动化工具将最常遇到的内容放在FAQ的顶部。TurboTax的软件制造商Intuit就用这种方法链接了大量的免税代码信息。
08.使用2.0网络工具管理客户群。
另一种常见的策略是建立论坛，从而建立点对点的交流，让客户进行自助服务，减轻客服中心的压力。至于未解决的问题，客户可以继续向客服代表提出。除了知识库，论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。
电脑制造商联想利用论坛为客户提供服务。论坛里的很多信息起到了很大的作用，帮助联想的笔记本售后电话拜访率下降了20%，解决问题的周期时间也减少了。
09.倾听客户的心声。
聪明的公司会在每次沟通后收集客户的反馈，通过一些开放性的问题，征求客户的真实意见。他们会将反馈表附加到所有用户可见的知识库，以便用户可以评估这些解决方案，然后使用收集的反馈来优化他们的服务。
此外，通过Twitter和脸书等社交媒体关注客户“一眼”背后的深层含义也至关重要。根据他们的意见，检查他们的产品、服务和流程是否有改进的空间。美国有线电视系统公司Comcast的“小帮手”ComcastCares Twitter对其在市场上的表现有很大帮助。
这些开拓性的举措可以帮助企业与客户建立良好的客服关系，但时刻关注企业现状，与客户保持实时沟通也是必不可少的。明智的企业总是会调整自己的服务，以匹配品牌，满足客户不断变化的需求。