医疗机构投诉管理办法

第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理流程，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防与处理条例》和《医疗机构管理条例》的规定，制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理并反馈结果的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委员会负责对全国医疗机构投诉管理工作进行监督和指导。

县级以上地方卫生主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理的监督和指导。

第五条医疗机构投诉受理和处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公平、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。

第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善医疗环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷和投诉。

第八条医疗机构应当制定重大医疗纠纷应急预案，组织相关宣传、培训和演练，确保依法及时有效化解矛盾纠纷。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总分析投诉信息，梳理医疗管理和医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续提高医疗质量安全水平。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼的衔接工作。

第二章组织和人员

第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门(以下简称投诉管理部门)，统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员，有条件的可以设立投诉管理部门。

第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构投诉负责人，对医疗机构投诉管理部门的相关工作进行指导和管理。

投诉管理部门应当履行下列职责:

(一)组织、协调和指导本医疗机构的投诉处理工作；

(二)统一受理投诉，对投诉进行调查核实，提出处理意见，及时答复患者；

(三)建立健全投诉受理和处理程序；

(四)参与医疗机构的医疗质量安全管理；

(五)开展医患沟通和投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；

(六)定期汇总分析投诉信息，提出加强和改进工作的意见或建议，并加强督促落实。

只有配备专(兼)职投诉工作人员的医疗机构，才至少承担前款所列职责。

第十三条医疗机构投诉管理人员应当具备下列条件:

(一)具有良好的职业道德和责任感；

(二)具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规以及医疗机构规章制度；

(三)社会适应能力强，具有良好的社会人际交往能力、良好的沟通能力和适应能力。

第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门至少指定1责任人配合投诉管理工作。

医疗机构各部门要定期对投诉涉及的风险进行评估，梳理投诉隐患，对高风险隐患提出有针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

医疗机构应当鼓励工作人员积极收集患者对医疗服务、医疗质量和安全的意见和建议，并通过规定渠道向投诉管理部门或者相关职能部门反映。

第十五条二级以上医疗机构应当完善投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、安全等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。

第十六条医疗机构应当逐步建立和完善相关机制，鼓励和吸引社会工作者、志愿者等熟悉医学和法律专业知识的人员或者第三方机构参与医疗机构投诉接待和处理工作。

第三章医患沟通

第十七条医疗机构应当提高医务人员的职业道德，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十八条医务人员应当遵守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，在医疗服务的全过程中尊重、理解和关心患者。

第十九条医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技能的培训，提高医患沟通能力。

医务人员应当耐心解释和说明患者在诊疗过程中提出的建议、意见和意见，并按照规定进行处理；对患者提出的有关诊疗行为的疑问，应及时核实、核对，并与患者沟通，如实说明情况。

第二十条医务人员应当尊重患者的隐私权、知情权、选择权等·根据患者的病情、不同预后和患者的实际需求，突出重点，采用适当的方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗的重要内容应及时、完整、准确地记录在病历中，并由患者签字确认。

第二十一条医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者能够理解的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

第四章投诉受理

第二十二条医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，并在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。

鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。

第二十三条医疗机构应当设立专门的投诉接待场所，接待场所应当提供相关法律法规、投诉程序等资料，方便患者查询。

医疗机构应当采取措施保护投诉管理工作人员的合法权益和人身安全。

第二十四条医疗机构实行“首诉负责制”，患者向有关科室投诉，接到投诉的科室和科室应当热情接待，能够当场协调的应当尽量当场协调解决；对不能当场协调的，接待部门或科室应主动引导患者到投诉管理部门(含投诉管理专(兼)职人员，下同)，不得推诿、搪塞。

第二十五条投诉接待人员应当认真听取患者的意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时保存书面投诉材料。

第二十六条患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉信息，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常的医疗秩序或者实施违法犯罪行为。

单个投诉人原则上不得超过5人。超过5人的，应当推选代表反映其诉求。

第二十七条投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残等过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的，应当及时采取控制和预防措施，同时向公安机关报告，并向当地卫生主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾、引发治安案件和刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。

第二十八条医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生主管部门交办的投诉后，应当及时向有关部门、科室和有关人员了解核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈给患者。

投诉涉及的部门、单位及相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉调查、核实和处理工作。

第二十九条医疗机构投诉管理部门应当对相同或者类似问题的重复投诉进行汇总并向医疗机构负责人报告，医疗机构可以视情况对相关投诉进行合并调查，已发现引发投诉或者重复引发投诉的环节的医务人员应当根据调查结果及时做出相应处理。

第三十条医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；如有错误，立即纠正，并当场告知患者处理意见。

涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减少对患者健康的损害，防止损害扩大。

情况比较复杂，需要调查核实。一般应在收到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或处理意见。

涉及多个部门的，需组织协调相关部门进行同一研究，并应在收到投诉之日起10个工作日内将处理情况或意见反馈给患者。

第三十一条投诉已经处理，患者对医疗机构的处理意见有争议并能提供新的信息和证据材料的，应当按照投诉流程重新处理。

第三十二条投诉涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照有关医疗纠纷处理法律法规的规定积极协商；协商解决不了的，引导患者通过调解、诉讼等方式解决，并做好解释和引导工作。

第三十三条投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。

第三十四条有下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应向患者说明情况，告知相关处理规定:

(一)患者已经向人民法院提起诉讼或者向第三人申请调解的；

(2)患者已向卫生主管部门或信访部门投诉并得到处理；

(三)没有明确的投诉对象和具体事实；

(四)投诉内容已经涉及治安案件和刑事案件的；

(五)不属于投诉管理部门职权范围的其他投诉。

第三十五条发生重大医疗纠纷，医疗机构应当按照规定向当地县级以上卫生主管部门报告。卫生主管部门接到报告后，应当及时了解情况，引导医患双方通过法律途径解决纠纷。

第三十六条医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员的隐私，妥善处理公众意见，严禁发布违背或者夸大事实、夸大投诉处理过程的信息。

第三十七条医疗机构应当建立健全投诉档案，并归档保存备查。

医疗机构投诉档案应当包括以下内容:

(一)患者的基本信息；

(二)投诉及相关证明材料；

(3)调查、处理和反馈；

(四)与投诉有关的其他材料。

第三十八条医疗机构工作人员有权对医疗机构的管理和服务提出意见和建议，医疗机构和投诉管理部门应当予以重视、处理并及时反馈。

临床一线工作人员对药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全防护中发现的问题，应向投诉管理部门或相关职能部门反映，投诉管理等相关部门应及时处理并反馈。

第五章监督管理

第三十九条县级以上地方卫生主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理的监督检查，加强日常管理和评估。

第四十条县级以上地方卫生主管部门应当收集、分析和反馈本行政区域内医疗机构投诉和医疗纠纷信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。

第四十一条医疗机构及其相关人员在医疗机构投诉管理工作中表现突出，有效防止重大群体性事件或者其他严重后果发生的，由卫生主管部门给予表彰。

对本行政区域内未按规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生主管部门予以通报批评，医疗机构主要负责人予以约谈。

第四十二条医疗机构应当规范投诉管理，定期对投诉情况进行统计，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考核、评优相结合。

第六章法律责任

第四十三条医疗机构未建立投诉接待制度、统一投诉管理部门或者配备专(兼)职人员，或者未按规定向卫生主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生主管部门按照《医疗纠纷预防与处理条例》第四十七条的规定处理。

第四十四条医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处一万元罚款；造成严重后果的，处1万元以上3万元以下罚款，并依法对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分:

(一)未制定重大医疗纠纷应急预案的；

(二)投诉管理混乱；

(三)未按要求建立健全医患沟通机制的；

(四)未及时处理投诉并向患者反馈的；

(五)对接待过程中发现的可能激化矛盾，引发治安案件、刑事案件的投诉，不及时向当地公安机关报告的；

(六)发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息。

第四十五条医务人员泄露与投诉事项有关的患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生主管部门依照《执业医师法》、《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

第四十六条县级以上地方卫生主管部门未履行医疗机构投诉管理职责，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章附则

第四十七条本办法所称患者包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医的人员及其他相关人员。

第四十八条省级卫生主管部门可根据本办法，结合本地具体情况制定实施细则。

第四十九条中医医疗机构由中医药主管部门负责投诉管理工作。

第五十条本办法自2019年4月65438日起施行。