如何做好药学服务
截至4月底，西湖区共有零售药店(含连锁店)338家，数量正以每年15%的速度递增。药店数量的增加极大地提高了公众买药的便利性，但药店数量的增加也使得市场竞争异常激烈。如何在竞争中脱颖而出，我们用“八仙过海，各显神通”一点都不为过，但是从几年的发展来看，
近两年来，西湖分局积极支持、鼓励、倡导和推动药学服务，努力建设高素质药师队伍，强化药师在药品管理中的作用，选聘了10名高素质药师参与不同区域的监管工作，完善了驻院药师定期培训学习机制，努力提升辖区药品零售企业的药学服务质量，取得了一定成效。
第一，做好药学服务，有助于保证用药安全。
保证用药安全不是宣传口号，也不是遥远的目标。事实证明，它确实存在于我们平凡的生活和工作中，用我们掌握的专业知识为他人提供健康服务，保证用药安全，平凡快乐。例如，2010年2月，三九公司药师在临床诊断中发现有一张处方标注“高血压”，文中开出的药品为“格华止”，但未注明药品通用名。“葛化芝”是一个商标名，用于治疗糖尿病。通用名为“盐酸二甲双胍”。这个方子用降糖药治疗高血压，明显是错药，而不仅仅是不合理的药。如果这样用药，不仅血压控制不了，还可能出现低血糖。由于事态严重，他们立即向顾客说明了情况。据了解，这位客户同时患有高血压和糖尿病，之前用过格华止。后来客户到原处方医院和开药人处补开了治疗高血压的药，客户也转达了医生对处方错误的解释:医生记错了药品的商品名，本来想把“格华止-厄贝沙坦”写成“格华止-盐酸二甲胍”。医生对药房的药剂师及时发现问题并纠正用药错误表示感谢。
二、做好药学服务，帮助解决矛盾和纠纷。
药店每天开门，接待不同的顾客。他们会遇到各种各样的人和事，甚至矛盾纠纷。药师丰富良好的专业知识，有助于化解矛盾纠纷，获得客户的信任。比如位于古墩路的天天好大药房三墩店，就曾经遇到过这样的事情。2011 1快结束的时候，一个顾客和“1818黄金眼”突然来到店里，声称因为店家错把甘草当车费混了，影响疗效，要求索赔5000元。这家店的药师在日常工作中一直兢兢业业，认真负责，按照处方仔细核对中药处方，甘草和车前子都是常用药，外观差异很大。他有信心绝不会出现任何配药错误。药剂师迅速查看了电脑中的配药单，发现这位客户已经配药三个多月了，算是忠实客户，但是在配药的电脑记录中，确实是一会儿甘草，一会儿车前子，而现场的客户手里只有一张甘草的处方。当晚，店长、药剂师和一名店员将顾客的所有处方带到他们家，希望能与顾客保留的处方再次核对。药剂师很快发现，这位顾客居然有两张处方，一张是甘草，一张是车前子。因为中药的处方里有十多种药，而且医生在改了处方之后也没有告诉他，所以客户一直没有发现有什么药变了。那天我拿着甘草方子天天查好车阡子的单子，导致了这个误会。找到原因后，药师不仅没有责怪和抱怨，反而热情地讲解甘草和车前子的不同功效和用途，指导他们合理用药。顾客深感愧疚，当场表示要去“1818黄金眼”作出澄清，以恢复药店的声誉。从那以后，客户经常宣传药店服务认真热情，工作人员专业知识好，自己在做忠实客户的同时也介绍了更多的人。
第三，做好药学服务，有助于树立药店品牌。
药师走出门店，走进社区，直接为社区居民服务，取得了良好的社会效果。同时，也为药店的品牌管理和业务发展带来了良好的机遇。例如，位于文怡路翠园的杭州辛凯大药房，从开业之初就非常重视与周边社区的结对联动，主动走进社区，构建医疗服务健康体系，六年来从未间断。目前其药学服务范围包括翠园一区、翠园二区、翠园三区、翠园四区、翠园五区、古荡湾社区等八个社区。其药学服务体系的主要内容包括:定期为社区老年居民测量血压和血糖；定期检查老年居民家庭备用药品的保存情况，并给予建议和帮助；定期给社区居民做一些高质量的健康讲座；定期组织专家组，为社区患慢性病的老年居民服务；为老年居民提供长期免费送药服务；不定期在一些社区组织“快乐杯”社区游戏；长期的国内废弃药品回收活动。在组织一次老年居民常规服务时，老人反映最近几天总是拉肚子，也不知道是什么原因。药剂师检查了他正在服用的药物，包括中药配方，没有发现任何可能导致腹泻的药物。他还询问了他的饮食。他发现老人这几天猕猴桃吃多了，可能是猕猴桃引起的，建议他停用。后来我打回去，老人说不吃猕猴桃就好了。由于药店积极服务社区居民，荣获2008年、2009年翠园街道居家养老优秀服务网点，2010年度过期药品回收先进单位称号。
四、做好药学服务，帮助企业快速发展。
药店在发展壮大的过程中，逐渐从价格竞争发展到人才竞争和服务竞争。做好人才培养是药学服务的基础工作，最终将推动企业走上经济快速发展的道路。浙江天天好药业有限公司建立了培训基地，实施药学技术人员自我培训，不断提升药学服务水平和能力。经过近三年的坚持，公司初步实现了从重视人才培养→建立培训基地→全面提升专业素质→做好药学服务→获得良好声誉→提高经济效益的良性循环，实现了药学人才培养和经济效益的双丰收。公司实训基地已被杭州市人事局列为“杭州市大学生实训基地”。2010年4月，公司的培训理念和操作方法在钟白药房联盟会员大会上进行推广，得到了50多家参会连锁企业的肯定。四川杏林大药房、贵州支林大药房等知名企业也安排了20人进行学习交流。公司认为，药品零售行业区别于其他零售业务的最大特点是专业化，所有工作人员尤其是药师必须全面掌握“药学服务”的理念。公司培训的重点内容包括:相关药物、慢性病防治、自我药疗、处方点评、健康教育等专门的“药学服务”课程。公司建立了“培训、考核、使用、待遇”相结合的培训激励机制，帮助员工树立“终身学习”的理念，变“我要学”为“我要学”，提高药师的学习主动性。公司经过两年多的专业培训，门店经营业绩普遍提升40-300%，顾客满意率达到100%，员工奖金增长200-400%，员工离职率从8%下降到2%。
药学服务的开展，包括对顾客的药学服务和不良反应的监测，往往是主动的、免费的，需要耗费相当大的人力、物力和财力，增加了药店的运营成本，甚至在短期内造成药店销售额的下降，这与商业经营追求经济利益的主要目标相冲突。这是药店开展药学服务的主要障碍。但要看到，药店开展药学服务，降低社会用药成本，维护消费者长远利益，必将赢得消费者的理解和信任。随着我国市场经济的不断发展和医药市场的逐步规范，医药企业之间的竞争将越来越公平有序，药店提供的药学服务质量将成为赢得市场的关键。药学服务水平是检验零售药店实力的标尺。我分行将继续以推进零售药店药学服务为契机，创新管理机制，建立长效机制，以人为本，进一步提升辖区药学服务质量。