公立医院改革试点城市名单

卫生部印发关于改进公立医院服务管理的意见(全文)

昨天，卫生部发布《关于改进公立医院服务管理方便群众看病的若干意见》。全文如下:

各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局:

为贯彻落实《关于深化医药卫生体制改革的意见》，在改革发展中推进公立医院内部管理，提升服务质量，改善人民群众看病就医体验，在总结各地工作经验的基础上，现就坚持“以病人为中心”，改革公立医院服务管理，方便人民群众看病就医提出以下意见。

一是坚持预约医疗服务。

(一)继续推进公立三级医院实施预约，稳步向二级医院扩展。探索实行门诊和出院患者长期预约，有条件的地方试行门诊24小时挂号预约服务。

(二)制定统一的预约制度和规范、预约诊疗和病历管理及医疗保障制度，不断提高患者预约比例。探索建立基于城市或全省(区、市)的预约平台，在保证信息安全的同时，实现信息互通和资源共享。

(三)制定改善门诊服务和方便患者就医的绩效考核和分配政策，鼓励医务人员积极从事夜间门诊和节假日门诊。

(四)三级医院与社区卫生服务机构和基层医院建立合作关系，做好医院向社区卫生服务机构和医院的预约转诊服务。

二、优化门诊流程，增加便民措施。

(1)修订完善门诊管理制度，确保医务人员按照既定安排进行出诊。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者精准预约挂号，提高患者有效率。

(二)探索医疗调度管理制度改革，妥善安排医疗资源，根据患者数量和峰谷适时调配。做好门诊与辅助科室的流程控制和衔接，加强门诊科室间的协调。

(3)优化门诊布局结构，合理安排患者就医流程，增加便民措施，减少就医等待时间，改善患者就医体验。

三、加强急诊绿色通道管理，及时救治危重患者。

(一)合理安排急救力量，配备经过专业培训、合格的急救医务人员，规范配置急救设备和药品。

(二)实行首诊负责制，与120建立联动协调体系，与社区卫生服务机构和乡镇卫生院建立急诊急救转诊服务体系。

(三)加强和完善急诊救治、住院救治和手术救治绿色通道的实施。完善急诊“绿色通道”，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点疾病的急诊服务流程和规范，密切科室配合，确保患者获得持续的医疗服务。

(四)加强急诊检查和分诊，及时救治危重病人。修订完善急诊标准，有效分流非危重患者。

(五)所有医生、护士均应接受急救技术操作规程培训，并实行定期培训合格上岗制度。

四、完善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平。

(1)修订患者转院、转专业制度，修订出入院服务管理制度和标准，完善出入院服务流程，方便患者。

(二)为患者办理入院和出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院和出院患者的指导和疏导工作，对入院和出院事项实行门诊台账或床边台账。入院的急诊病人应由急诊科收治或直接转入科室抢救入院。

(三)加强对已转诊和转专业患者的转送，及时传递患者相关信息，为患者提供持续的医疗服务。对于转到其他科室的患者，要实现内部精细化管理。

(四)实行转诊、住院预约，逐步实现转诊服务从床边到床边、从社区到床边的规范化连续服务。做好入院出院手续和结算时间预约安排，避免患者等待。

(五)加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理、康复措施的知晓率。

五、改革医疗收费服务管理和医疗保险结算服务管理

(1)改革公立医院收费服务管理，减少患者医疗费用预付，方便参保患者就医。

(2)与医疗保障管理机构合作，探索实行总额预付和单病种付费(收费)，并与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者诊疗后结算。

(三)逐步实现持卡就诊实时结算。除个人应支付的部分外，患者在定点医院发生的医疗费用，由医疗机构、基本医疗保险、商业保险、各种结算系统和经办机构直接结算。

6.规范临床护理服务实施整体护理模式。

(一)落实护理人员配置标准，完善护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范。

(二)提供与患者病情和自理能力相适应的护理服务，保证基础护理和分级护理措施落实到位。

(3)注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化、精神需求在内的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护。

(四)开展健康教育，认真听取患者及家属的意见，不断改进护理工作。

七、强化精细化管理，提升服务绩效。

(一)以缩短平均住院日为出发点，优化医疗服务体系和流程。

(二)加快医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响平均住院日缩短的瓶颈问题，减少患者预约检查、院内会诊和检查结果的等待时间。

(三)加强重点学科建设、流程管理和科室协作，有效提高医疗服务效率，为患者提供便捷、满意的医疗服务。

(四)实施临床路径管理，探索单病种质量控制和单病种付费改革，促进医院提高绩效。

八、落实患者安全目标，促进医疗质量持续改进。

(一)加强医疗质量安全管理，开展医疗质量持续改进，支持中国医院协会在全国医院开展年度患者安全目标活动。实施患者安全目标，保护患者、医务人员和其他来医院的人员的安全。

(二)严格执行核对制度，提高医务人员识别患者的准确性，防止手术患者、手术部位和手术差错。

(三)推行临床药师制度和处方点评制度，提高药物治疗水平，确保患者用药安全。

(四)改善医务人员的沟通，正确有效地执行医嘱。实施医院感染控制和检验科“危急值”报告制度，防范医疗安全事件。

九、开展重大疾病规范化诊疗，切实减轻患者负担。

(一)选择常见恶性肿瘤、肾功能衰竭、儿童白血病、先天性心脏病等发病率高、疾病负担重、社会影响大的重大疾病，借鉴发达国家肿瘤诊疗经验，立足我国国情，制定符合基本医疗服务、基本医疗保障和基本药物供应原则的规范化诊疗指南，开展重大疾病规范化诊疗试点工作。

(二)探索基于规范诊疗的单病种付费和收费方式，控制医疗费用，切实减轻重大疾病患者医疗费用负担。

(三)运用现代电子信息技术，逐步建立病理远程诊断和会诊系统，逐步解决县级医院的病理诊断问题，保证重大疾病规范化诊疗的基本质量。

十、加强投诉管理，积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系。

(1)加强医患沟通，防范医疗纠纷。实行医疗工作“首诉责任制”，设立或指定专门部门统一受理和处理患者和医务人员的投诉，并及时处理和答复投诉人。

(二)根据患者和医务人员的投诉，开展医疗服务的持续改进。

(3)积极推进医疗纠纷人民调解和医疗责任保险，完善“大调解”，密切与司法、医疗责任保险部门合作，在县(市、区)设立医疗纠纷人民调解委员会，培养专职人民调解员。

(4)组织公立医院统一加入医疗责任保险，保护医患双方合法权益，化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

各级卫生行政部门和医疗机构要把方便群众看病、减轻群众经济负担作为公立医院改革发展的重要内容。作为当前的一项重要任务，要切实提高认识，加强领导。要完善政策制度，清理医院工作制度，做好废、改、立工作。要教育医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，加强医德医风建设。要加强信息化建设，完善技术标准，搭建统一平台，打好各项工作基础。请将工作进展情况及时报告我部医疗服务监管司。

2010年2月1日

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